美容室経営において、顧客管理は大きな課題です。
顧客情報はお客様のヘアスタイルの要望や気を付けたいポイントを確認し、スタッフ間で共有するための重要な情報源となります。
顧客情報の管理方法としては、紙ベースやエクセルがありますが、作成や顧客情報の照会に多くの時間を費やしていませんか。
「顧客管理は紙ベースで行っているが収納に困っている」
「顧客情報の保存・管理方法に不安がある」
「スタッフ間で顧客情報を連携できていない」
美容室を運営する上で、上記のようなお悩みも多いでしょう。
今回は美容室における顧客管理の悩みに焦点をあて、システム導入が日々の業務にどのような影響を与えるかを検証していきます。
美容室の顧客管理に関するよくある悩み
美容室において顧客管理は、来店するお客様のニーズを分析し、リピート率を向上するために欠かせません。
しかし、この重要性を認識しているものの、実際に顧客データをサービスに有効活用することの難しさを感じている美容室経営者も多いでしょう。
美容室の顧客管理に関する一般的な悩みは以下の通りです。
保管場所に困っている
紙ベースでの顧客管理は、多くの美容室で導入されている方法です。
お客様に個人情報を手書きで書き込んでもらい、書き終えるとそのままファイリングして保管できるという手軽さがあります。
しかし、紙ベースでの顧客管理は保管場所が大きな課題です。長年美容室を経営していると顧客情報も増え、それにともない枚数も増えていきます。
その結果、再来客のデータを探し出すのも困難になっていくという課題が生じます。
写真に情報を直接書き込みたい
顧客情報を電子媒体で保管している美容室は珍しくありません。
しかし、入力する方法がテキストだけとなっていて、顧客情報を見返した際に具体的なイメージが湧かないことがあります。最新の美容室向け顧客管理システムなら、お客様の写真データに直接メモを残すことが可能です。
お客様が再来した際には、細やかな要望や気を付けたいポイントなどを写真とともに確認しやすく、非常に便利です。
施術前後の写真をお客様ごとに記録したい
お客様のビフォーアフターは、ぜひ残しておきたい重要な記録の一つでしょう。
例えば、パーマやカラーなどの薬剤を使用する施術の変化は、同じ薬液を使用していても髪質によって個人差があります。
施術前後の写真を残すことで、ヘアスタイルの変化や薬剤の影響などを比較しやすくなります。
スタッフに顧客情報が伝わっていない
美容室ではお客様の情報を共有して施術を行います。
再来顧客の場合は、施術中の希望や注意点を既にカルテに記載していることでしょう。
スタッフ間で情報が共有されていないと、お客様は何度も同じ情報を伝えなければなりません。
このようなケースが続くと、お客様が「この美容室ではあまり連携が取れていないのでは」と不信感を持ちやすくなります。
リピート率にもつながりますので、スタッフ間の顧客情報の共有はスムーズに行いたいところです。
顧客情報の管理や予約受付業務が大変
現在、多くの美容室では予約制度を採用しています。
予約受付業務はスタッフの予約状況を確認し、施術内容によっては同じ時間帯に施術を行うこともあります。従来の電話による予約方法は手軽で便利ですが、着信があるたびに施術を中断して予約受付をしなければならないという課題があります。
電話応対に追われると、時間通りに施術を終えることが難しくなるなど、日々の業務に差し支えるため、予約受付業務においてスタッフの負担を軽減する工夫が求められます。
顧客情報を集客に活用できない
美容室が日々の営業を通じて蓄積している顧客情報は、集客において強力な武器となります。
例えば、お客様の生年月日を活用した誕生月限定のクーポンや、前回の来店から一定期間が経過したお客様に向けて来店を促すといったアプローチが可能です。また、過去の施術履歴から「カラーリングがお好みのお客様」「縮毛矯正を定期的にされるお客様」といった顧客層に、それぞれのニーズに合わせた新メニューの案内や季節に応じた提案を行うことで、高い反応率を期待できます。
しかし、お客様の基本情報や来店履歴、施術内容などの貴重なデータを蓄積しているにも関わらず、効果的な活用ができていないという美容室は少なくありません。この状況が続けば、競合他店との差別化が図れず、効率的な集客が実現できないまま、広告費や人件費などのコストばかりが増大してしまいます。
結果として、新規顧客の獲得に苦戦し、既存顧客のリピート率も向上せず、美容室の売上や収益性に大きな影響を与えることになるのです。
顧客管理の効率化に役立つシステムの選び方
顧客管理システムとは、お客様の基本情報、来店履歴、施術内容、好みなどの顧客データを一元的にデジタル管理できるシステムです。検索機能やデータ分析機能を備えており、スタッフ間での情報共有がスムーズになるほか、予約管理や会計システムとの連携も可能になります。
従来の紙ベースやエクセル管理と比べて、大幅な業務効率化と顧客サービスの向上を実現できます。顧客管理システムには多くの種類があり、それぞれ機能や特徴が異なるため、自店舗に適したものを導入する必要があります。
せっかく導入しても、店舗の運営スタイルや規模に合わないシステムを選んでしまうと、期待していた効率化につながらない場合があります。システム選びを成功させるために、何を基準に選べば良いかを確認しておきましょう。
コスト面で選ぶ
顧客管理システムを選ぶ場合、コスト面からの選定は重要です。
高機能な顧客管理システムは便利ですが、機能性が増すほどランニングコストも高くなる傾向があります。顧客管理システムを導入する際は、初期費用だけでなく月額利用料などのランニングコストも含めて総合的に判断しましょう。安価なシステムでも、必要な機能が備わっていれば十分な場合もあります。
また、スタッフ数に応じた従量課金制のシステムもあるため、自店舗の規模に合った料金体系を選ぶことが重要です。必要最小限の機能で運用できるシステムを選ぶことで、コストを抑えながら顧客管理の効率化を実現できます。
機能面で選ぶ
顧客管理システムは、高機能であればあるほど良いというわけではありません。
機能が多すぎると、その分操作が複雑になり、スタッフが使いこなせずに結果的に業務効率が下がってしまうおそれがあります。複数店舗を展開している美容室の場合は、店舗間での売上比較やスタッフごとの生産性分析ができるレポート機能が重要になるでしょう。
一方、個人経営の小規模サロンであれば、基本的な顧客情報管理と簡単な検索機能があれば十分な場合もあります。このように、美容室に必要な機能は、店舗の規模、運営方針、スタッフ数によって大きく異なります。店舗の課題を整理し、解決できる機能を備えたシステムを選択することが大切です。
他システムとの連携
顧客管理システムは他システムとの連携により、さらなる業務効率の向上が期待できます。
例えば、電子カルテと連携することで、これまで担当者が中心に管理していたカルテを、スタッフ間で共有できるため、より良いサービスが提供できるようになります。顧客情報と紐づければ、対象のカルテを探す際にも検索しやすいので、長期間のデータ保存にも便利です。
また、予約管理システムと連携すると、来店間隔や施術履歴の確認を素早く行えます。
予約受付から予約情報・顧客情報の管理まで自動で行われるようになるため、予約対応時間を大幅に削減可能です。このように他システムと連携することで、美容室の運営業務を一元化し、スタッフの作業負担を大幅に軽減できます。
結果として、より質の高い接客サービスの提供に集中でき、顧客満足度の向上とリピート率の改善を実現できるのです。
サポート体制で選ぶ
顧客管理システムを導入する際には、初期設定や操作方法の習得、データ移行など、多くの作業が発生します。
専門スタッフによるサポートがあれば、設定方法が分からない場合や操作に慣れない段階でも安心です。また、顧客管理システムを導入する場合は、導入後のサポートも確認しておきましょう。
メールからの問い合わせや、電話口での対応を行っているサービスであれば、万が一の際にも迅速な対応をしてもらえます。
特に、営業時間中にシステムトラブルが発生した場合、美容室の運営に直接影響するため、迅速なサポートを受けられる体制があるかどうかは重要な選択基準です。
サロエボ
出典：サロエボ公式Webサイト
サロエボは、今までバラバラだった経営・接客・販促などのサロン業務を完全一元管理できる、サロンに特化したPOSシステムです。
様々な予約媒体から入る予約をとりまとめる一元管理システム「かんざし」と連携が可能で、各種予約サイトからの予約や店舗ホームページからの予約、直接の電話予約など、さまざまな窓口から入ってくる予約情報の一元管理ができます。
顧客管理機能では、過去の来店履歴や施術・商品別の売上データから、お客様の傾向（利用メニュー・再来店状況）をスタッフやサロンごとに管理・分析が可能です。今まで手間がかかっていた顧客分析作業を効率化し、すぐに改善施策や販促キャンペーンに活用できます。
特に販促機能に強みを持ち、お店のLINE公式アカウントと販促アプリを連携することで、お客様のカルテ情報を基にセグメント配信やステップ配信が可能となり、集客効果をさらに高められます。
SALON BOARD（サロンボード）
出典：SALON BOARD公式Webサイト
SALON BOARDは、美容室、ネイル・マツエク・エステ各サロンの予約業務を進化させ、業務効率・集客を最大限にアップさせる新しい予約・顧客管理システムです。
リクルートが提供する国内最大級のヘアサロン・リラク＆ビューティーサロンの検索・予約サイト「HOT PEPPER Beauty」と完全予約連携している点が最大の特徴です。
顧客管理機能では、お客様の基本情報だけでなく、予約や過去の施術履歴などすべての記録を管理できます。
来店周期を把握した上でのメッセージ送信や、しばらく来店していないお客様へのクーポンの配布など、適切なタイミングで再来店を促すアプローチが可能です。DM配信機能による自動リピート促進機能も充実しています。システムの利用料は無料ですが、HOT PEPPER Beautyの掲載が必要です。
Bionly（ビオンリー）
出典：Bionly公式Webサイト
Bionlyは美容室・美容院やネイル・マツエク・リラク・エステなどのサロン業務を一元管理でき、低コストで使えるをコンセプトに作られたiPad専用の顧客管理POSレジシステムです。リピーター獲得に特化した機能設計が特徴的で、一度来店したお客様をリピートさせ、ファン化させる仕組みがあります。
顧客管理機能では、電子カルテを活用して施術前と施術後の写真や施術中の会話などをカルテに記録しておくことで、次回の来店時に活かすことができます。顧客情報から見たい情報をすぐに呼び出せるので、サロン全体の接客品質向上と顧客満足度アップにつながります。
また、会計のたびに売上情報・顧客情報を自動で集計・分析するので、お客様の年齢・性別・来店単価・メニューや気になるリピート率などのデータをいつでも確認できます。
顧客専用アプリ「CHEERBE」を通じて、お客様との継続的なコミュニケーションが可能で、来店予約からサロンとのチャットまで一元管理できます。iPad専用システムによる直感的な操作性で、美容業界特有の顧客管理課題の解決に特化したシステムです。
LiME（ライム）
出典：LiME公式Webサイト
LiMEは、現役の美容師が開発した、美容師や理容師の為のカルテ＆予約管理ができるアプリです。美容師が企画設計し制作したサロン現場での「圧倒的な使いやすさ」を追求したアプリとなっており、スマートフォン中心の設計によりどこでも利用可能な環境を提供します。
顧客管理機能では、シンプルな顧客＆カルテ管理機能で、カルテをスマートフォンに入れれば、どこでも持ち運べるのが特徴です。店舗ごとに一括で管理できる「LiMEsalon」のアプリ内では、全スタッフのカルテを閲覧・編集できるため、口頭での確認やカルテを探す手間を省けます。
最大の特徴はLINE連携機能です。LiMEで予約を受け付けると、お客様のLINEと自動で連携されるため、会員登録なしですぐに利用できます。予約通知やメッセージもお客様のLINEに直接届きます。
また、店舗のLINE公式アカウントやInstagram、ホットペッパービューティーとLiMEを連携すれば、各アプリからの予約をLiME上で管理できます。
顧客管理システムを選ぶ時の注意点
顧客管理システムを導入するにあたって、選ぶ際の注意点を見ていきましょう。
業務効率化につながるか
電子カルテなど、顧客管理を便利にするツールの導入を検討されている場合は、現在の美容室の体制を確認する必要があります。
顧客管理システムの見直しは、全体の業務の効率化にもつながります。どの程度効率化したいかを、日々の業務とのバランスを見ながら、必要な機能を導入していきましょう。
たくさんのツールやシステムを導入したからといって、サロン全体が効率化されるとは限りません。
例えば、電子カルテシステムはA社、予約受付サイトはB社、POSシステムはC社というように、それぞれ別のシステムを導入すると、上記のシステムが上手く連携できず、効率的な業務の短縮化を実現できないことがあります。
顧客管理に関連するシステムを導入する際は、予約受付からカウンセリング、そして会計まで連動可能なシステムにすることが重要です。これにより、システム導入の恩恵を効果的に受けられるでしょう。
自社の運営体制に合っているか
美容室の顧客管理を考える上で、自社の運営体制に合ったシステムを導入しなければ、思うような効果が得られないことがあります。
例えば、長年1つの店舗を経営している美容室では、オンラインによる予約受付システムを導入しても、常連のお客様が使いこなせないことがあります。
このような場合には、従来の来店・予約受付のスタイルを守りながら、長年蓄積された紙ベースの顧客カルテと会計（POS）システムだけを導入する選択肢もあります。
また、複数の美容室を開業しようと考えているオーナー様の場合は、開業するタイミングで電子カルテとオンライン予約受付システム、会計（POS）システムを同時に導入しておくことで、店舗間やスタッフ同士の連携がスムーズになります。
美容室の顧客管理を便利にするならサロエボがおすすめ
顧客管理業務にお悩みならば、サロエボの導入をおすすめします。
サロエボの顧客管理機能では、お客様の施術履歴や使用した商品、好みや注意点などを一元的に記録できます。スタッフ間での情報共有がスムーズになり、担当者が変わっても一貫したサービス提供が可能です。
検索機能により、膨大な顧客情報からも瞬時に必要な情報を呼び出すことができます。来店間隔や利用メニューの傾向分析により、お客様一人ひとりに最適なサービス提案や再来店促進のタイミングを把握できます。
データはクラウド上で安全に管理されるため、紙ベースのような紛失や劣化の心配もありません。このような効率的な管理体制を整えることで、サービス品質の向上と業務効率化を同時に実現できます。
また、電子カルテシステム「ビューティーパレット」との連携で、お客様の写真データを直接カルテに保存でき、施術前後の変化を視覚的に記録・比較することが可能です。
まとめ
紙ベースの顧客管理は、手軽なうえ、紙に直接書き込める利便性という特徴はありますが、保管場所の確保や情報検索に時間がかかる、スタッフ間での情報共有が困難という課題があります。
顧客管理システムを導入することで、これまでの顧客管理業務を効率化するだけでなく、電子カルテや予約管理システムとの連携で、より便利に使うことが可能です。
しかし、顧客管理システムには多くの種類があり、それぞれ機能や特徴が異なります。システム選びを成功させるためには、店舗の規模や運営方針、スタッフ数に応じて必要な機能を精査し、総合的に判断することが求められます。
サロエボでは、導入前・導入後のサポートサービスも充実しており、経験豊富なスタッフが導入に関わる業務をサポートいたします。顧客管理業務にお悩みの経営者様は、ぜひ当社にご相談ください。美容室の運営状況やコストに関する悩みをヒアリングし、最適なプランをご提案いたします。
